Techniques d'accueil

• Le schéma de la communication et les principes de base de la communication
• Les obstacles à la communication et les moyens d’y remédier : écoute active, feed back
• La communication verbale : vocabulaire, syntaxe, ton, intonation, mots positifs
• La communication non verbale : attitude, posture, distance, gestes, mimiques, expressions

• Prendre en compte le cadre de référence de son interlocuteur
• Respecter une distance juste de communication
• Informer avec patience
• Ecouter en valorisant son interlocuteur
• Interroger avec pertinence
• Reformuler clairement et lentement afin de valider la compréhension

• Différences et similitudes entre l’accueil physique et l’accueil téléphonique
• Spécificités de la communication au téléphone
• Importance de la voix, de la respiration et de l’attitude corporelle
• Importance des mots, des expressions et du silence
• Importance de l’attitude intérieure « le sourire »
• Les techniques particulières : faire patienter, transférer l’appel
• Les stratégies de questionnement et de renseignement

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