Accueil physique et téléphonique 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

 Objectif(s) :
de la formation Accueil physique et téléphonique

• Vous comprendrez la notion de "service qualité" ;
• Vous valoriserez le personnel dans son poste ;
• Vous développerez  l'image d'accueil et de service de l'entreprise ;
• Vous découvrirez et comprendrez les attitudes qui amélioreront la relation avec le client dans le but de dynamiser l'image de l'entreprise ;
• Vous prendrez en charge de manière efficace les clients en développant vos compétences techniques et relationnelles nécessaires.

 Programme :
de la formation Accueil physique et téléphonique
Ce programme est à titre indicatif, il pourra être adapté à vos besoins ainsi qu'à vos objectifs.
(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)
 
L'organisation humaine et matérielle de l'accueil

• Les consignes : les premières impressions, le bonjour, comment puis-je vous aider ?
• Son organisation : comment aménager l’espace de réception, la présentation ;
• Le rôle de chacun : qui s’occupe de quoi précisément ?
• Les attentes du service : comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ?
• Ses missions, ses outils ;
• Le profil de l'hôtesse d'accueil ;
• Ses points forts, ses axes de progressions.

 
Savoir accueillir

• L'écoute : bien écouter les personnes se présentant à la réception ;
• L'écoute active : éviter les pertes de temps en agissant rapidement ;
• Le sourire,  le ton, le débit : chercher à transmettre l’information rapidement ;
• Le comportement : comment rassurer des clients mécontents ?
• La reformulation : vérifier l’information chez les clients ;
• Le questionnement : poser les bonnes questions ;
• Les bases de la communication : renseigner ou réorienter ;
• Au téléphone / en face à face : savoir conclure et valider ;
• Verbale : langage positif, adapté ;
• Non verbale : l'attitude, la tenue ;
• La maîtrise de l'expression ;
• Développer son potentiel verbal ;
• La communication non verbale ;
• La formulation positive ;
• Les outils de la communication ;
• La voix, l'élocution, le langage ;
• Le dialogue, reformulation / transmission ;
• Les techniques qui favorisent la communication ;
• Donner une image "professionnelle" et valoriser la fonction "accueil".

 
Faire face aux situations délicates

• Traiter l’agressivité rapidement ;
• Diagnostiquer et montrer toujours de l’intérêt aux personnes patientant au téléphone ou en face à face ;
• Réponses adaptées aux personnes impatientes ;
• Identifier les situations délicates possibles ;
• Analyser les modes de gestion actuels en conciliant accueil physique et téléphonique ;
• Prévenir par un comportement adapté et des méthodes efficaces ;
• Éviter les formules qui provoquent l'agressivité ;
• Les formules à utiliser pour rester toujours constructif.

Consulter le diplôme, titre ou certificat... délivrés en fin de formation ainsi que les métiers auxquels cette formation vous donne accès.