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Référence: 2103942F

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Gérer les incivilités des clients difficiles en face à face ou au téléphone

CCI Formation - Puy-de-Dôme

Cet organisme a obtenu la marque « Qualiopi » pour ses actions de formation.

Cet organisme a obtenu la marque « Qualiopi » pour ses actions permettant de faire valider les acquis de l’expérience.

Cet organisme a obtenu la marque « Qualiopi » pour ses actions de formation par apprentissage.

Niveau de sortie : Sans Niveau spécifique

Pour cette formation

5 sessions disponibles

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Objectifs

  • Anticiper et repérer les risques liés à la gestion des clients difficiles
  • Calmer un client agressif ou sortir d’une situation tendue
  • Prendre plus facilement du recul après une situation critique seul ou en équipe

Programme

Bien se préparer pour gérer les incivilités ou les clients difficiles
- Comprendre les conflits et étapes
- Les 5 types de violence
- Identifier les premiers signes
- Dynamique de la violence et mécanisme de l’agressivité
- Principaux facteurs potentiels des incivilités
- Les conséquences pour le salarié
- Les conséquences pour l’entreprise
- Les actions pouvant être mises en place en interne pour faire du préventif
- L’entreprise solidaire (en amont, pendant et après l’évènement)

Gérer les incivilités ou les clients difficiles
- Les différentes stratégies possibles pour gérer les conflits
- La méthode SORA
- Les 7 étapes pour gérer les conflits avec les clients
- Comment éviter le NON-DITS
- Gérer l’après ; Savoir se relaxer, savoir en parler
- Les 4 états émotionnels après un choc

Mises en situation
- Exercices – solutions – mise en pratique
- Proposition concrètes de solutions pour les situations vécues par les participants
- Simulations de cas
- Partage d’expériences

Certifications et métiers visés

Consulter le diplôme, titre ou certificat... délivrés en fin de formation ainsi que les métiers auxquels cette formation vous donne accès.

Résultats attendus

Attestation de formation

5 sessions : Gérer les incivilités des clients difficiles en face à face ou au téléphone

  • au

    CCI Formation - Puy-de-Dôme

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    Cet organisme a obtenu la marque « Qualiopi » pour ses actions de formation par apprentissage.

    • Commune : Clermont-Ferrand (63)

    Formation professionnelle

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    • Commune : Clermont-Ferrand (63)
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